Réinventer les opérations de télécommunications : des négociations contractuelles au service client

Ce point de vue de l’industrie a été rédigé par N Shashidhar, vice-président et responsable de la plateforme mondiale, EdgeVerve.

À l’ère du numérique, les télécommunications sont plus qu’un simple secteur : elles sont l’influenceur numérique ultime, pionnières des révolutions technologiques et garantissant que nous sommes toujours connectés. Mais derrière l’apparence de connexions transparentes et de services de nouvelle génération se cache un labyrinthe complexe de défis opérationnels. allant des négociations contractuelles complexes au maintien de normes élevées de service à la clientèle.

Les géants des télécommunications n’ont pas la tâche facile. Qu’il s’agisse de suivre le rythme des infrastructures réseau massives ou de s’adapter aux évolutions technologiques rapides, ils jonglent beaucoup. Et il ne s’agit pas seulement d’étendre leurs réseaux pour répondre à nos besoins toujours croissants en matière de données ; ils doivent également intégrer en douceur leurs systèmes à l’ancienne avec les dernières innovations technologiques. Au milieu de cette agitation, ils doivent composer avec les réglementations, travailler avec des ressources numériques limitées et tenter d’innover sur des marchés saturés. Faisant partie des entreprises les plus endettées, elles sont aux prises avec des problèmes de rentabilité – un défi aggravé par de lourds investissements dans le spectre et les réseaux 5G qui n’ont pas encore porté leurs fruits. Il ne faut pas oublier qu’avec la montée en puissance des fournisseurs Over-The-Top (OTT) comme Netflix, les sources de revenus traditionnelles sont mises de côté, poussant les télécommunications à explorer de nouvelles voies et propositions de valeur.

Comment les leaders des télécommunications peuvent-ils améliorer leur jeu et concevoir un avenir à la fois efficace et obsessionnellement axé sur le client ? Pour répondre à cette question, examinons d’abord en profondeur les défis existants.

Comprendre l’impact des défis complexes dans les opérations de télécommunications

Le BCG a constaté que « les opérateurs de télécommunications obtiennent systématiquement des résultats inférieurs aux autres secteurs en matière de satisfaction client ». Les problèmes de service, les prix élevés, les mauvaises expériences et les problèmes techniques sont symptomatiques de problèmes plus profonds. La faute à une technologie obsolète, aux silos d’entreprise ou tout simplement à l’inefficacité.

Exemple concret ? Un géant des télécommunications noyé dans une mer de plus de 700 000 contrats de location de tours nécessitant une surveillance manuelle. L’équipe a minutieusement examiné chaque contrat, identifiant les conditions avantageuses pouvant entraîner des remboursements de capital et les clauses préjudiciables pouvant entraîner des pertes de revenus. Ce processus fastidieux a laissé passer des risques potentiels et des opportunités d’économies, affectant ainsi l’efficacité et la précision. Ou pensez à l’entreprise de télécommunications malaisienne où les agents ont jonglé avec plus de 20 applications sous différents profils pour répondre aux requêtes des clients. Des recherches longues et répétitives sur plusieurs systèmes ont affecté le temps de réponse et la précision et ont nui à la satisfaction des clients. De tels problèmes sont courants dans le secteur des télécommunications et affectent les performances et la croissance des entreprises.

Les silos d’entreprise, en particulier, sont des vides opérationnels qui étouffent la communication, freinent l’innovation, dupliquent les efforts, amplifient l’inefficacité et aboutissent à un service client fragmenté. Il ne s’agit plus seulement d’inefficacité ; il s’agit d’opportunités perdues. Les opérations cloisonnées peuvent coûter aux entreprises jusqu’à 25 % de leurs revenus. Se libérer de ces chambres d’écho des entreprises est essentiel pour rester compétitif sur un marché en évolution rapide.

Et les opérateurs télécoms le savent, c’est pourquoi ils concentrent leurs énergies sur la transformation technologique. La quête d’opérations connectées, agiles et innovantes où les idées et les informations circulent librement est réelle. Le BCG a constaté que 78 % des opérateurs télécoms sont en pleine transformation numérique, transformation du système de support commercial ou transformation du système de support opérationnel.

Mais voici le problème : la plupart de ces efforts de transformation sont voués à l’échec. Pourquoi? Une approche fragmentaire qui ne fait qu’exacerber le problème des silos en créant un paysage complexe d’anciens et de nouveaux systèmes. En outre, les changements rapides de stratégie et de conditions du marché dépassent souvent les mises à niveau des systèmes, ce qui entraîne des désalignements.

Garantir le succès de la transformation numérique grâce à une approche basée sur une plateforme

Pour surmonter ces défis de transformation, les télécommunications ont besoin d’une nouvelle approche : une approche qui envisage un parcours client holistique, intègre les systèmes dans toute l’entreprise et libère les données, les rendant accessibles et disponibles dans toute l’entreprise pour piloter les cas d’utilisation de l’IA à grande échelle. Il s’agit de créer un écosystème dans lequel l’échelle et l’intégration à l’échelle de l’entreprise stimulent les expériences et l’innovation de nouvelle génération.

Entrez dans l’approche plateforme. Ces plates-formes axées sur l’IA s’appuient sur l’infrastructure technologique pour éliminer les silos et accélérer la transformation numérique. Pourtant, l’essence d’une méthode centrée sur la plateforme va au-delà de la simple intégration. Les plates-formes connectent les vides de données, offrant une vue claire des personnes, des processus et des collaborateurs, aident à générer des informations exploitables à partir de données organisationnelles complètes et préparent le terrain pour l’intégration des capacités d’IA dans les flux de travail. De plus, ils sont suffisamment flexibles pour intégrer de nouvelles technologies au fur et à mesure de leur apparition, tirant le meilleur parti des investissements technologiques existants et futurs.

La transformation basée sur la plateforme en action

Cas du point n°1 : négociation de contrat

Vous vous souvenez de l’opérateur télécom aux prises avec plus de 700 000 contrats de location de tours ? Grâce à une approche de plateforme, ils pourraient réimaginer l’ensemble du processus d’examen des contrats et minimiser l’intervention humaine. Le résultat? Des informations sur les contrats disponibles à la demande pour une prise de décision en temps réel, une amélioration de 60 % de la productivité de l’équipe de négociation des contrats et des économies de 21 millions de dollars en agissant sur les informations sur les contrats.

Cas du point n°2 : service client

L’acteur malaisien des télécommunications a intégré des systèmes disparates pour créer un environnement utilisateur intelligent pour ses agents. L’accès à un tableau de bord à vue unique avec des données en temps réel réduit le temps de traitement moyen, améliore l’expérience client et réduit les coûts opérationnels. De plus, un parcours connecté a aidé l’entreprise à traiter 50 % des réservations avec une automatisation sans contact. De même, une importante société de télécommunications australienne a transformé ses opérations de centre de contact et amélioré l’expérience client en intégrant de manière transparente plusieurs applications dans toutes les piles technologiques. Leur conversion des ventes en réalisations s’est améliorée de 12 %, les taux d’appels répétés ont été réduits de 30 % et le score net du promoteur est passé de -27 % à +54 %.

Une approche fluide pour un avenir en flux

Alors que les perturbations augmentent de manière alarmante, les entreprises de télécommunications ont besoin de fluidité dans leurs opérations pour garantir une efficacité, une orientation client et une résilience sans précédent. L’approche réinventée de la plateforme basée sur l’IA résout non seulement les défis urgents d’aujourd’hui, mais jette également des bases solides pour l’évolution dynamique du secteur dans les années à venir. Alors que la technologie évolue et que les attentes des utilisateurs montent en flèche, il est temps pour les leaders des télécommunications non seulement de suivre le rythme, mais aussi de donner le ton.

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A propos de l’auteur:

N Shashidhar est un vice-président accompli et responsable de la plate-forme mondiale avec un mandat illustre de plus de 25 ans dans l’industrie du logiciel. Non seulement il est membre fondateur d’EdgeVerve, mais il a également eu la particularité de faire partie de l’équipe d’avant-garde qui a conceptualisé et établi EdgeVerve en tant que filiale de produits dynamique d’Infosys. L’expérience diversifiée de Shashidhar dans les domaines des produits et des plateformes est sans précédent. Tout au long de sa carrière chez Infosys, il a assumé divers rôles influents avec élégance, mettant en valeur son expertise dans les secteurs de la technologie, de l’engagement client et du leadership fonctionnel. Passionné par la stratégie et la transformation des entreprises, Shashidhar a laissé des empreintes indélébiles dans le sable de l’architecture d’entreprise. Sa contribution remarquable à la transformation du secteur de l’ingénierie et, plus tard, aux étapes naissantes de l’activité Produits et Plateformes d’Infosys en dit long sur son sens stratégique et ses compétences en leadership. En tant que responsable de la stratégie et des opérations du portefeuille Edge, il était à la tête de la transformation d’EdgeVerve. Sa quête incessante pour affiner la stratégie de portefeuille EdgeVerve a joué un rôle central dans l’évolution de l’organisation. Brillant sur le plan académique, Shashidhar a reçu la médaille d’or universitaire en ingénierie. Il est également titulaire d’un MBA du prestigieux Indian Institute of Management de Bangalore. Dans le domaine des logiciels et de la transformation commerciale, le parcours et les réalisations de Shashidhar constituent une source d’inspiration et un témoignage de ses prouesses.

À propos de EdgeVerve :

EdgeVerve Systems Limited, une filiale en propriété exclusive d’Infosys, est un leader mondial dans le développement de plateformes numériques, aidant ses clients à débloquer des possibilités illimitées dans leur parcours de transformation numérique. Notre objectif est d’inspirer les entreprises grâce à la puissance des plateformes numériques, permettant ainsi à nos clients d’innover en matière de modèles commerciaux, de favoriser une efficacité révolutionnaire et d’amplifier le potentiel humain. Notre portefeuille de plateformes couvrant l’automatisation (AssistEdge), l’IA documentaire (XtractEdge) et la chaîne d’approvisionnement (TradeEdge) aide les entreprises mondiales à découvrir et à automatiser les processus, à numériser et à structurer les données non structurées et à libérer la puissance du réseau en intégrant des partenaires de la chaîne de valeur. EdgeVerve, avec une culture entrepreneuriale profondément enracinée, nos innovations aident les entreprises mondiales dans les domaines des services financiers, de l’assurance, de la vente au détail, des biens de consommation et emballés, des sciences de la vie, de la fabrication de télécommunications et des services publics, et bien plus encore.

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